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Utilice un lenguaje comprensible para que los usuarios potenciales se sientan parte del servicio. Si las personas no entienden cómo usar el servicio o para qué se usa, la adopción será limitada. Por el contrario, un lenguaje fácil de entender invitará a los usuarios a probar estos nuevos servicios de movilidad:

  • Evite palabras técnicas, utilice palabras y frases simples, reconocibles y claras para hacer preguntas, describir o explicar
  • Ofrezca asistencia multilingüe
  • Evite usar palabras extranjeras y traduzca todos los términos apropiadamente
  • Evite la jerga, las abreviaturas y otras palabras y frases difíciles o complejas.
Código de recomendación: 97
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Una comunicación fácil y fluida ayudará a impulsar a los (no) usuarios hacia la solución de transporte digital sostenible:

  • Busque el respaldo de organizaciones de confianza
  • Involucre a los compañeros voluntarios locales como comunicadores de confianza para presentar y comunicar el servicio
  • Promueva también los servicios «sin conexión» a través de eventos y folletos para llegar a audiencias de difícil acceso como personas con discapacidades o personas con menores habilidades digitales: la comunicación cara a cara tiene un impacto más duradero y animará a los usuarios a probar la aplicación o el servicio.
  • Destaque los valores medioambientales y sociales que hay detrás del servicio
  • Comunique el proyecto social detrás del servicio y las condiciones equitativas e inclusivas de los trabajadores
  • Facilite la participación de los usuarios proporcionando una comunicación clara de las ventajas y una descripción clara del proceso de registro
Código de recomendación: 115
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Un proceso de registro complejo aleja a los usuarios potenciales del servicio, simplificar el proceso de registro aumenta la posibilidad de que los usuarios se registren y usen la aplicación:

  • Reduzca la información solicitada para registrarse en la aplicación, requiriendo el menor número posible de datos personales para funcionar correctamente (por ejemplo, permita añadir la dirección de casa o del trabajo del usuario a favoritos)
  • Proporcione un registro único y sencillo
  • Permita el inicio de sesión único a través de plataformas y redes existentes como Google, Facebook, etc.
  • Incluya tutoriales o consejos para el proceso de registro
  • Cree una sección de preguntas frecuentes relacionada con el proceso de registro
Código de recomendación: 74
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La información fácilmente accesible y una mayor accesibilidad a la aplicación y el servicio crearán un sentimiento positivo acerca de la aplicación, que los usuarios mencionarán a sus compañeros y, en consecuencia, esto dará como resultado que más personas utilicen el sistema de transporte digital.

  • Realice tutoriales de primer uso en diferentes formatos multimedia, idiomas y contenidos textuales fáciles de leer, para garantizar que todos los usuarios encuentren lo más adecuado a sus necesidades. Estos tutoriales deben proporcionarse en múltiples canales sensoriales (textuales, de audio, imágenes, copias impresas o imprimibles), incluida la opción de omitir su contenido si los usuarios prefieren aprender a utilizar y navegar por el servicio digital por sí mismos.
  • Ofrezca tutoriales en línea y sin conexión / descargables / imprimibles como orientación de primer uso, incluida la opción de verlos más tarde u omitirlos si los usuarios prefieren aprender a utilizar el servicio por sí mismos (incluida la sesión educativa)
Código de recomendación: 79
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Apoye la creación de un grupo de trabajo coordinado a escala de la UE dedicado a la inclusión y la accesibilidad. El grupo de trabajo podría estar alojado en el Foro ETM existente, donde los proveedores de servicios de movilidad y entrega de bienes y las autoridades locales pueden encontrar recursos tanto fuera de línea como en línea para aumentar la accesibilidad e inclusión de todos los servicios de movilidad (como el kit de herramientas INDIMO basado en la web).

El grupo de trabajo puede proporcionar repositorios donde aprender a desarrollar procesos específicos paso a paso y descargar listas de comprobación para resolver problemas de accesibilidad. La misma plataforma puede ser el punto de acceso a cursos de formación dedicados, a otras comunidades existentes de usuarios vulnerables a la exclusión o a sus representantes. Gracias a las funciones de red incluidas en la plataforma, todas las partes interesadas deberían encontrar oportunidades de cooperación con proveedores de servicios digitales y desarrolladores de software.

El grupo de trabajo puede apoyar la inclusión del Diseño Universal como un tema general en la próxima estrategia de transporte de la UE y preparar una Directiva de la UE sobre la aplicación de UD en la planificación, diseño y operación de servicios de movilidad digital.

La plataforma debe estar abierta al acceso de personas que estén disponibles para ser contactadas (y contratadas) para la realización de pruebas de usuarios, otras entidades u organismos que puedan ofrecer servicios de consultoría de accesibilidad e inclusión e instituciones públicas o privadas que trabajen en la inclusión desde diferentes perspectivas.

Estas acciones pueden aumentar la visibilidad del Diseño Universal y sus herramientas relacionadas y dar a conocer ejemplos de mejores prácticas a través de organizaciones de defensa, el Foro Europeo de Transporte y Movilidad y eventos de la UE.

Código de recomendación: 45
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Fomentar un enfoque de creación conjunta de abajo hacia arriba en la planificación y el diseño de nuevos servicios a través de pautas y capacitaciones. Necesitará personas que participen en la iteración del diseño a través de talleres de co-creación y entrevistas. La Comunidad de Co-Creación de INDIMO y las Comunidades de Práctica de INDIMO tienen por objeto garantizar la cooperación entre desarrolladores y expertos en diseño y todos los clientes potenciales que se dejan fuera por las pruebas tradicionales de los usuarios, es decir, las personas que experimentan barreras en el uso de aplicaciones digitales de movilidad. Debido a estas barreras, las campañas tradicionales de compromiso apenas llegan a ellas, por lo que se debería poner en práctica una estrategia específica. Si usted utiliza típicamente una empresa de reclutamiento para conseguir a participantes de la prueba de la facilidad de uso, pregunte si tienen alguna experiencia en reclutar a gente con discapacidades. Asimismo, entre en contacto con los grupos locales que defiendan las discapacidades, ya que pueden tener un grupo de participantes dispuestos que quieran ayudar y hacer oír sus voces.

Aquí aparecen algunas sugerencias de organización:

  • Involucrar a los usuarios y (vulnerables a la exclusión) no usuarios en la fase de creación de prototipos. Esto les ayudará a comprender cómo funciona el servicio, cuáles son las ventajas y cómo pueden utilizarlo en su beneficio. Los participantes involucrados en el desarrollo de los servicios lo usarán con más frecuencia y alentarán a sus pares a usar también soluciones de transporte digital. Además, se pueden incluir organizaciones de usuarios, que informarán a sus miembros y los animarán a utilizar el servicio de transporte digital.
  • Contactar directamente e involucrar a organizaciones y asociaciones dirigidas por personas con vulnerabilidades o dedicadas a ellas.
    Crear confianza ofreciendo recompensas y/o reembolsos a las personas dispuestas a participar y preguntándoles cómo organizar mejor las sesiones de prueba para satisfacer sus necesidades específicas. Como estrategia a largo plazo para su empresa o firma de diseño, considere contratar a un grupo diverso de personas que puedan formar parte de su equipo de diseño, haciendo crecer el acceso al empleo y su propia reputación.
  • Organice reuniones inclusivas
    Tanto las reuniones en línea como las de la vida real y los talleres presentan barreras para la inclusión. Las normas están pensadas para cumplir con un estándar mínimo, pero si realmente desea que sus participantes disfruten de las actividades que organiza y proporcionen comentarios honestos, debe compartir y verificar sus planes con ellos y recopilar sus sugerencias antes de la reunión. Empatice con las necesidades de otras personas y será recompensado por la experiencia.
  • Defina un proceso claro y sencillo a seguir para usted y sus colaboradores, utilizando las plantillas existentes de INDIMO o creando su conjunto personalizado de pautas de accesibilidad. Indique a los miembros de su equipo que sigan las mismas directrices y realicen un seguimiento de los resultados de la forma más eficaz y sistemática posible.
Código de recomendación: 46
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Los responsables políticos considerarán las aplicaciones digitales de movilidad y de entrega de mercancías de la misma manera que consideran los servicios de transporte público y la compra de bienes básicos: esenciales. El análisis de costo-beneficio de las empresas privadas siempre autoevaluará que invertir en accesibilidad e inclusión es una «carga desproporcionada», marginando de este modo a personas con cualquier grado de limitación, que representan hasta el 24 % de la población total.

Para aumentar la relevancia del enfoque de Diseño Universal (UD):

  • Los marcos normativos integrales, como se sugiere en (D1.4, 2021), pueden establecer requisitos mínimos para la accesibilidad y la inclusión y también recompensan a los operadores que hacen un esfuerzo adicional para mejorar sus servicios para las personas vulnerables.
  • Introducir un esquema de incentivos y posiblemente subsidios para apoyar el desarrollo y la demostración de servicios y aplicaciones de diseño universal. Haga visibles los beneficios del UD, pruebe la viabilidad local del enfoque y actualice regularmente las recomendaciones del UD.
  • Incluir los principios de UD como requisitos mínimos para la contratación pública y aprobación de nuevos servicios de movilidad.
  • Fomentar los Principios de UD en los planes locales de movilidad urbana sostenible (SUMP) y los planes de transporte regionales y nacionales como principios generales de planificación y definir indicadores clave de desempeño que sean monitoreados.
  • Designar un Oficial de Diseño Universal a nivel local, regional o nacional que pueda supervisar la aplicación de los principios de UD en la planificación, diseño y autorización de servicios de movilidad digital.
  • Crear una etiqueta de calidad de «servicio inclusivo y accesible» que se pueda emitir si un servicio cumple con los principios de UD en movilidad digital.
  • Introducir la UD en el currículo de la formación de profesionales del transporte y la administración urbana.
Código de recomendación: 43
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Brindar opciones de customización, personalización y adaptación le da al usuario la sensación de que la aplicación y/o servicio fue desarrollado para él, con sus necesidades en el centro. Proporcionar una aplicación personalizada tendrá un impacto positivo en la experiencia del usuario y ayudará a comercializar la aplicación o el servicio a grupos vulnerables a la exclusión.

Ofreciendo la posibilidad de personalizar parcialmente el tema (color, contraste, fuentes y comportamiento del contenido), siempre que al menos uno de ellos sea totalmente accesible, es una de las posibles soluciones para satisfacer tanto la necesidad de aplicaciones atractivas como para proporcionar versiones más claras y sencillas a los usuarios que prefieran utilizar el servicio de forma más eficiente y segura, según sus necesidades específicas. La personalización completa también es una opción, pero a las personas con discapacidades probablemente les resultaría difícil configurar su versión sin ayuda. Si se ofrecen opciones de personalización, también se debe proporcionar un procedimiento guiado y asistencia para la primera configuración. La adaptación inclusiva es un tema difícil ya que requiere un conocimiento profundo sobre todos los contextos posibles de uso y todas las necesidades específicas de las personas vulnerables a la exclusión. Además, es importante permitir a los usuarios desactivar el contenido adaptable en caso de necesidad (por ejemplo, un alto consumo de la batería). La particularización, personalización y adaptación pueden sonar como características que sólo los expertos digitales pueden configurar. En INDIMO, gracias a nuestras CdP y Comunidades de Co-Creación, estamos seguros de que es una cuestión de diseño centrado en el ser humano, capacitación y experiencia. Cuando las personas se familiarizan con una aplicación (desde usuarios básicos a usuarios avanzados), aprecian la posibilidad de configurarla según sus necesidades.

Prevea la posibilidad de especificar la configuración de accesibilidad. He aquí una lista no completa de las opciones requeridas en nuestra investigación:

  • Opciones de personalización para adaptar la aplicación a una condición específica
  • Notificaciones personalizadas sobre problemas de accesibilidad (p. ej., interrupciones, ascensores fuera de servicio)
  • Instrucciones y comandos por voz (búsqueda, planificación de rutas, navegación).

Ofrecer estas opciones y la posibilidad de guardar las preferencias al cambiar a nuevos dispositivos o volver a instalar la aplicación, harían de la personalización un proceso para el que merecería la pena invertir tiempo. Algunas personas también apreciarían la posibilidad de compartir sus preferencias con compañeros o amigos con necesidades similares. La disponibilidad de opciones de personalización es una buena estrategia para fomentar la promoción de la aplicación entre iguales. A continuación, algunos ejemplos sobre cómo la personalización aumenta la accesibilidad:

  • Los usuarios con discapacidades cognitivas pueden necesitar reducir el número de controles para crear una interfaz más fácil de memorizar.
  • Los usuarios con una capacidad de lectura o asimilación más lenta que la media pueden preferir asignar varias acciones a una sola acción o automatizar un proceso: ofrezca a los usuarios la posibilidad de hacerlo con la opción de guardar o automatizar una «acción recurrente» y encontrarla fácilmente cuando la necesiten.
  • Los usuarios con discapacidades de aprendizaje como la dislexia pueden preferir una fuente diferente para los textos. Ofrezca la oportunidad de cambiar entre diferentes fuentes temáticas o escoger una fuente certificada para la plena accesibilidad, por ejemplo, las clasificadas como Sans Serif (por ejemplo: Arial, 14 puntos)
  • Los usuarios con discapacidades auditivas que utilizan subtítulos en pantalla pueden necesitar personalizar el fondo de contraste para distinguir el texto que aparece.
  • Los usuarios con deficiencias en la visión del color pueden necesitar símbolos junto con los colores para distinguir entre informaciones diferentes.
  • Los usuarios con poca visión pueden necesitar un contraste más alto para distinguir la información en primer plano del fondo.
Código de recomendación: 7
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El diseño de fuentes es hoy en día una rama totalmente independiente de lo que se puede llamar «arte digital». La tentación de utilizar estilos peculiares y combinaciones juguetonas puede considerarse una actitud positiva al diseñar contenidos que necesitan ser altamente reconocibles. De hecho, la información esencial siempre debe leerse e identificarse fácilmente. Todos los usuarios sufrirían al leer bloques de texto largos utilizando fuentes con baja velocidad de lectura.

  • Un espaciado de texto que sea demasiado diferente del estándar 1x sería perjudicial para todas las personas, especialmente para aquellos que sufren de discapacidades visuales temporales o permanentes. Un espaciado incorrecto del texto empuja a los usuarios a abandonar la lectura inmediatamente.
  • Aplique un estilo de fuente aprobado y validado para las deficiencias visuales y cognitivas a toda la información esencial y deje el toque artístico para los logotipos, elementos decorativos o rellenos.
  • Evite las actualizaciones masivas que revolucionan la identidad y la estructura de las aplicaciones para evitar la pérdida de confianza y familiaridad de los usuarios
Código de recomendación: 6
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  • Las aplicaciones digitales necesitan ser modificadas o mejoradas a menudo y su longevidad es limitada. Considere la posibilidad de dividir el contenido (como los tutoriales) en partes más pequeñas, agregar títulos y centrarse en las características principales para aumentar la accesibilidad y la longevidad de su aplicación con una inversión limitada. Además, ajustar algunos de los contenidos proporcionados a los usuarios tendrá un efecto en sus elecciones, lo que puede empujarlos hacia opciones específicas (sostenibles).
  • Muestre la información relevante con antelación y asegúrese de que sea claramente identificable (por ejemplo, en un tamaño mayor y en una posición destacada).
Código de recomendación: 27