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Para proporcionar una interfaz sólida, implemente opciones de caracteres y de relleno automático para garantizar que los usuarios no tengan que insertar datos idénticos varias veces. Además, ofrezca opciones para verificar, editar o especificar cambios antes de continuar con la confirmación de la orden de servicio de transporte o entrega. La completación automática podría referirse a pedidos o servicios pasados, con la posibilidad de modificarlos. Esta recomendación es particularmente importante para atender las necesidades de las personas con discapacidad visual y cognitiva.

Código de recomendación: 71
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  • En los pasos clave, pida al usuario sugerencias o quejas relacionadas con el servicio
  • Envíe correos electrónicos a los usuarios para solicitar su clasificación y comentar la calidad y satisfacción del servicio, permitiéndoles dar respuesta en el mensaje.
  • Incluya la posibilidad de ver la calificación del servicio de otros usuarios.
  • Incluya un perfil de agente de servicio para mostrar las opiniones de los usuarios, ofreciendo también una opción de comentarios
  • Ofrezca a los usuarios la posibilidad de intercambiar y compartir consejos útiles, por ejemplo, el alojamiento de sus sugerencias en un área específica vinculada al área de preguntas más frecuentes.
Código de recomendación: 87
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  • Ofrezca una política de privacidad transparente de acuerdo con la normativa
  • Proporcione una lista de comprobación de qué datos se almacenan y durante cuánto tiempo
  • Resuma los términos y condiciones de privacidad y seguridad de datos en las casillas de verificación.
Código de recomendación: 108
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  • Permita varias alternativas de pago, incluidos pagos en efectivo y carteras digitales (p. ej. PayPal)
  • Ofrezca la posibilidad de comprar cupones para el servicio para permitir pagos en efectivo, sin la necesidad de que el mensajero o conductor lleve dinero en efectivo
  • Asegúrese de que los mensajeros o conductores tienen una máquina lectora de tarjetas
  • Limite el número de aplicaciones externas necesarias para completar el pago (es necesaria una aplicación bancaria)
  • Notifique por adelantado todos los servicios y suscripciones que se encuentren en modo de renovación automática, enviando varios recordatorios a diferentes canales antes de que finalice la suscripción y antes del pago automático (por ejemplo, por correo, notificación instantánea, aviso emergente)
  • Proporcione comentarios sobre las transacciones, tales como notificaciones y advertencias, para confirmar los pagos en línea.
  • Implemente pagos digitales con servicios de confianza de terceros
Código de recomendación: 119
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  • Asegúrese de que los usuarios pueden ponerse en contacto inmediatamente para obtener asistencia, que requiera un esfuerzo mínimo
  • Proporcione a los usuarios instrucciones y descripciones comprensibles sobre cómo se puede obtener asistencia humana
Código de recomendación: 155
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El personal de servicio, especialmente aquellas personas involucradas en el servicio como conductores y/o mensajeros, deberían preocuparse por la necesidad de los usuarios de sentirse seguros y a salvo, y por la importancia de un contacto humano directo positivo.

  • Los proveedores de servicios deberían establecer y comunicar un protocolo de limpieza Covid-19 y acciones para la prevención de infecciones
  • Los proveedores de servicios deberían considerar la contratación personal con discapacidades como personas de contacto
  • El personal de servicio debería cuidarse de tener buenos modales y llevar un atuendo claramente distinguible (por ejemplo, presentarse y asegurarse de que su apariencia es coherente con la identidad de la empresa, si la hay)
  • El perfil del conductor y sus datos de identificación únicos deberán mostrarse claramente en la solicitud, pero también en el vehículo o en la placa identificativa del conductor
  • Añada una foto del conductor o mensajero que sirva al usuario para identificarlo mejor
  • Asegúrese de que los usuarios pueden tener un contacto directo con el conductor o la persona encargada de la entrega de forma anónima, cuya información también será anónima
  • Ofrezca a los usuarios la posibilidad de conocer el sexo del conductor o mensajero a través de la aplicación
  • Los usuarios deberán ser notificados antes de la llegada del conductor o mensajero
  • Incluya la visualización de mapas con la posición en tiempo real del conductor o mensajero (importante para los viajes compartidos, la procedencia compartida y la entrega) utilizando diferentes iconos para identificarlo (por ejemplo, el puntero que indica la ubicación en tiempo real del conductor o mensajero, diferentes iconos de puntos de referencia para indicar el lugar de origen y de destino o la ruta del conductor visible con una línea de puntos).
  • Cuando esté finalizando su pedido, pregunte a los usuarios si prefieren ser avisados por el intercomunicador o si el conductor debe anunciar su llegada con una llamada telefónica.
  • Dé a los usuarios la posibilidad de dejar comentarios y puntuar a un conductor o mensajero
  • Incluya un botón de emergencia para casos de agresión física o sexual / Cree un botón de ayuda.
Código de recomendación: 160
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  • La ubicación del servicio -y la ruta para acceder a él- debe ser accesible para diferentes grupos de usuarios vulnerables (por ejemplo, discapacidad visual, de movilidad o auditiva, accesibilidad con niños y equipaje grande, mascotas, etc.).
  • El punto de acceso al servicio debe personalizarse siempre que sea posible (por ejemplo, punto de embarque / zona para servicios de transporte compartido).
  • Los servicios de transporte compartido deben generar puntos de encuentro o utilizar las paradas de autobús existentes para recoger a los usuarios.
  • Ofrezca contacto directo siempre que sea posible y proporcione también la posibilidad de ponerse en contacto con el conductor o mensajero antes de su uso para permitir detalles de organización.
  • El conductor o mensajero debería hablar pausadamente y de una manera clara y ayudar a la comprensión.
  • Los conductores y mensajeros y los proveedores de servicios deben recibir capacitación sobre la inclusividad y la importancia de un enfoque cordial y empático.
  • Si es posible, asigne el mismo personal al mismo usuario o área para garantizar la fidelización.
  • Los conductores y mensajeros deben ser capaces de comunicarse en el idioma local, la comunicación en inglés es un beneficio añadido.
  • Los conductores y mensajeros deben ofrecer ayuda cuando sea necesario (por ejemplo, cuando el pasajero tenga un niño).
  • Los servicios de entrega de alimentos y productos deberían utilizar un embalaje uniforme (por ejemplo, plato principal en un paquete cuadrado, plato secundario en un paquete redondo) para ayudar a las personas con visión reducida a reconocer qué producto están recibiendo o manipulando.
Código de recomendación: 130
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  • Mantenga el servicio disponible durante tantas horas de trabajo como sea posible
  • Cubra la mayor área geográfica posible
  • Ofrezca la opción de reservar con antelación y reservar el servicio, también para las entregas de alimentos
  • Proporcione opciones de reserva personalizadas (p. ej., solicitar asistencia con el equipaje)
  • Ofrezca canales alternativos para realizar los pedidos (por ejemplo, WhatsApp, Viber, número de teléfono, etc.)
  • Los servicios de entrega de alimentos deberían aumentar las opciones de alimentación (comida vegetariana, saludable, alimentos frescos y no solo alimentos cocinados, etc.) (para servicios de entrega y mensajería)
  • Los servicios de entrega de alimentos deberían dar a los usuarios la oportunidad de seleccionar preferencias relacionadas con ciertas enfermedades, alergias y requisitos culinarios
  • Los servicios de entrega de alimentos deben ofrecer opciones de menús y ofertas para personas con ingresos bajos
Código de recomendación: 121
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El aumento de la inclusión financiera a través de opciones de procedimientos de pago intuitivos, accesibles y equitativos tendrá un efecto positivo en la adopción y el uso del servicio. También a través de empujones financieros, los usuarios pueden ser empujados hacia opciones más sostenibles.

El servicio deberá:

  • Ser asequible y ofrecer precios transparentes
  • Permitir varias alternativas de pago, incluyendo pagos en efectivo y de carteras digitales (p. ej.: PayPal)
  • Ofrecer la posibilidad de comprar cupones para el servicio para permitir pagos en efectivo, sin la necesidad de que el mensajero o conductor lleve dinero en efectivo
  • Asegurar que los mensajeros o conductores tengan una máquina lectora de tarjetas
  • Limitar el número de aplicaciones externas necesarias para completar el pago (es necesaria una aplicación bancaria)
  • Notificar por adelantado todos los servicios y suscripciones que se encuentren en modo de renovación automática, enviando varios recordatorios a diferentes canales antes de que finalice la suscripción y antes del pago automático (por ejemplo, por correo, notificación instantánea, aviso emergente)
  • Proporcionar comentarios sobre las transacciones, así como notificaciones y advertencias, para dar seguridad a los pagos en línea.
  • Implementar pagos digitales con servicios de confianza de terceros
Código de recomendación: 118
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Se debe proporcionar a todos los usuarios, especialmente a los usuarios vulnerables a la exclusión, un acceso completo y fácil a su Política de privacidad, Términos de uso y la información sobre el tratamiento de datos personales, mitigando los problemas de legibilidad. La inclusividad se puede aumentar:

  • Evitando la recopilación de datos innecesarios de los usuarios y pidiendo siempre su permiso antes de acceder a las funciones o información de sus dispositivos (por ejemplo, cámara, micrófono, datos de contacto, datos biométricos, etc.).
  • Revisando periódicamente los procedimientos reales de recopilación de datos y desarrollando un procedimiento automatizado para eliminar datos innecesarios o caducados.
  • Recopilando la menor cantidad posible de datos personales y proporcionando el mismo nivel de servicio y comprensibilidad del tratamiento de sus datos a todos los usuarios, incluidos los discapacitados.
  • Garantizando que los datos personales estén siempre disponibles para que los usuarios los editen, sin que existan límites de tiempo y sin riesgo de pérdida de datos durante la compilación.
  • Proporcionando un mayor control sobre los datos y la asistencia a los usuarios; por ejemplo, ofreciendo un enlace directo a las organizaciones a las que los usuarios pueden llamar de forma anónima para recibir ayuda (árbitros de confianza).
  • Desarrollando la Política de privacidad y las Condiciones de uso también en una versión con contenido fácil de leer, ofreciendo siempre que sea posible explicaciones visuales y navegación simplificada a través de secciones y bloques de texto.
  • Desarrollando versiones alternativas de la Política de Privacidad y de las Condiciones de Uso en formatos multimedia (vídeos cortos o animaciones, lenguaje de signos o grabaciones de audio) resumiendo los puntos principales.
  • Dividiendo todo el contenido del tratamiento de datos en «partes» de información más pequeñas, para poder actualizarlo fácilmente cuando sea necesario.
Código de recomendación: 181